[쿠키 건강칼럼] 환자들이 환자단체를 찾는 중요한 이유 중 하나가 의료민원 때문이다. 의료민원은 내용에 따라 그 유형이 천차만별이다.
첫 번째가 ‘고충토로형 의료민원’이다. 화가 나고 속이 터지니까 자기 사연을 들어달라는 민원이다. 의료민원의 70% 이상이 여기에 속한다. 이러한 민원은 충분한 시간을 갖고 적절하게 리액션 하면서 진정성 있게 잘 들어주기만 하면 해결된다. 두 번째가 ‘복수요청형 의료민원’이다.
자기에게 피해를 주었으니까 행정처분이나 형사처벌을 받게 하거나 언론방송 보도를 통해 명예를 실추시켜 달라는 민원이다. 막가파식 민원이 많고 자신의 요청을 들어주지 않으면 환자단체에 분노를 쏟아낸다.
세 번째가 ‘소송지원형 의료민원’이다. 현재 민?형사소송 중인데 자기가 불리하니까 도와 달라는 민원이다. 보통 수백 페이지 분량의 서류뭉치를 항상 가지고 다니고 대부분 패소 확률이 높은 골치 아픈 사건들이다.
네 번째가 ‘공익목적형 의료민원’이다. 자신이나 가족과 같은 불행한 의료사고가 더 이상 발생하지 않도록 법령을 제정하거나 제도를 만들어 달라는 민원이다. 공익 목적의 이러한 민원은 가뭄에 콩나듯 드물다. 항암제 빈크리스틴이 잘못 주사되어 사망한 종현이의 부모가 제2의 종현이가 나오지 않도록 ‘환자안전법’을 제정해 달라고 했던 민원이 대표적이다. ‘환자안전법’은 2014년 12월 29일 국회를 통과해 제정되었다.
의료민원은 듣는데 엄청난 인내가 필요하다. 환자들은 결론부터 먼저 얘기하지 않는다. 보통 서론만 1시간 50분이다. 본론은 10분도 채 안 된다. 중간에 환자의 말을 끊으면 절대 안 된다. 버럭 화를 내기 때문이다. 잠자코 들어주어야 한다. 2시간 설명을 했는데도 자신이 기대했던 답변을 해주지 않으면 “뭐 이런 곳이 다 있어!”라며 한바탕 욕을 퍼붓고는 가버리는 경우도 많다.
보건소나 의료민원 관련 관공서 담당자들이 환자나 보호자의 의료민원 청취를 꺼리는 이유도 10분이면 설명할 수 있는 내용을 2시간 동안 설명하기 때문이다.
특히 행정처분이 필요한 중요한 민원사건을 처리하기에도 시간이 빠듯한 보건소나 의료 관련 관공서 공무원들이 환자들의 고충토로를 듣는데 몇 시간을 보내는 것은 심각한 행정력 낭비이다. 행여나 잘 들어주지 않으면 환자들의 호된 항의나 비난까지 받게 된다. 관공서나 보건소의 숙원사업이 ‘고충토로형 민원으로부터의 해방’이라는 말이 나올 정도이다.
의료민원 해결을 위해 서울시는 다산콜센터(☏120)를, 정부는 보건복지콜센터(☏129)를 운영하고 있다. 그러나 콜센터 상담원은 간단히 민원 내용을 청취한 후 제도 설명이나 관련 기관 및 부서 담당자로 연결해 주는 역할 정도만 하고 있다. 문제는 의료 관련 경험이 부족한 상담원이 민원 내용을 제대로 이해하지 못해 잘못된 기관?부서로 연결하는 경우가 많아 민원인들의 불만이나 불편도 증가하고 있다.
이에 대한 대안으로 정부나 지방자치단체가 의료현장에서 의료 관련 고충과 민원 상담에 다양한 경험과 노하우를 갖고 있는 보건의료시민단체·소비자단체·환자단체와의 협력모델을 만드는 것을 생각해 볼 수 있다.
즉 의료민원 중에서 ‘고충토로형 의료민원’은 보건의료시민단체·소비자단체·환자단체에서 동병상련(同病相憐)의 마음으로 진지하게 들어주는 것으로 해결하고, 정부나 지방자치단체의 관공서는 행정처분이나 제도개선이 필요한 공익목적형 의료민원의 해결에 집중하는 협력모델이다. 이를 통해 보건소나 관공서가 ‘고충토로형 의료민원’ 해결을 위해 과도하게 행정력을 낭비하는 것을 막을 수 있고 본연의 업무에 더욱 충실할 수 있게 된다.
‘고충토로형 의료민원’ 해소를 위해 보건의료시민단체·소비자단체·환자단체와의 협력모델을 최초로 만든 지방자치단체가 서울특별시다. 서울특별시는 2013년 7월 24일 ‘서울시 환자권리옴부즈만’(http://www.pombudsman.com)을 출범시켰다.
‘서울시 환자권리옴부즈만’은 운영위원회와 3개의 소위원회(기획조사소위원회, 의료민원자문소위원회, 정책개선소위원회) 그리고 사무국으로 구성되어 있으며, 보건의료 관련 서울시 환자·의료인·의료기관의 고충을 청취하고, 환자권리 보호가 필요한 의료민원의 기획조사 및 분석, 환자권리 증진을 위한 교육 및 홍보 활동을 전개하고 있다.
‘서울시 환자권리옴부즈만’은 2015년 1월 9일부터 ‘환자고충 상담 콜센터’(☏ 1899-9350) 운영을 시작했다. 보건의료와 관련된 고충, 불편, 어려움을 겪고 있는 시민·환자들이 전화하면 상담을 받을 수 있다(상담시간 09:30~18:30, 점심시간 12:00~13:00).
‘환자고충 상담 콜센터’에 의하면 상담내용이 간단한 민원해결기관이나 피해구제기관 안내인 경우에는 상담시간이 2~3분에 불과하지만 의료사고 청취의 경우에는 2시간 이상 걸리기도 한다. 실명이 아닌 익명으로도 상담이 가능하다. 민원상담인의 74%는 서울시에 거주하고, 26%는 서울시 이외 지역 주민이다. 그러나 타 지역주민도 ‘환자고충 상담 콜센터’을 이용하는데 아무런 제한이 없다.
*사진=‘서울시 환자권리옴부즈만’은 2015년 1월 9일부터 ‘환자고충 상담 콜센터’(☏ 1899-9350) 운영을 시작했으며, 보건의료와 관련된 고충, 불편, 어려움을 겪고 있는 시민·환자들이 전화하면 동병상련(同病相憐)의 마음으로 상담을 받을 수 있다(상담시간 09:30~18:30, 점심시간 12:00~13:00). 상담은 익명으로 가능하고, 서울시 이외 타 지역 주민도 상담할 수 있다.(출처: 서울시 환자권리옴부즈만)
어쨌든 의료민원 해결보다는 환자고충 청취가 먼저다. 의료기관을 이용하면서 어떤 고충, 불편, 어려움 등을 겪었다면 주저하지 말고 ‘환자고충 상담 콜센터’에 전화해 보라. 그러면 의료 관련 환자고충이 속 시원한 샤우팅과 진정성 있는 청취를 통해 신기하게 해결되는 마술 같은 경험을 하게 될 것이다. songbk@kukimedia.co.kr
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