“좋은 서비스를 제공하려면 환자뿐 아니라 직원도 행복해야 한다. 직원이 우울하면 환자도 우울할 수밖에 없다. 환자와 직원이 함께 만족을 느끼는 ‘상생’이 우리 센터의 가장 중요한 비전이다.”
이대목동병원은 지난 5월 1일 서비스교육센터를 새롭게 열고 기존 CS센터의 역할을 넘어 보다 체계적이고 세부적인 고객만족서비스를 구축해 나가고 있다. CS센터를 책임지고 있는 이선영 센터장(소화기내과 교수)은 의료서비스 마인드를 바꾸기 위해 서비스교육센터를 신설하게 됐다고 말했다.
이 센터장은 “의사로서만 일할 때는 미처 알지 못했는데, 지난 3년 간 CS센터를 맡아오면서 느낀 바는 진료나 의료비, 서비스 등에 있어 환자가 갖는 불편함이 굉장히 많다는 것이다”며 “이때 중요한 것은 민원이 났을 때 해결할 것이 아니라, 민원이 나기 전에 해결해야 한다는 것이다. 이러한 사전예방은 고차원적인 문제로서 이를 위해서는 우리 마인드부터 바뀌어야 한다고 생각했다”고 말했다.
이대목동병원 CS센터는 ‘고객만족실천위원회’와 ‘CS리더’라는 시스템이 연계돼 있다는 점이 가장 큰 특징이다. 이선영 센터장은 외래진료, 약물관리 등 다양한 분야의 위원회를 맡아왔고, 이러한 바탕으로 고객서비스에 있어서도 위원회의 필요성을 절감했다고 했다.
이 센터장은 “다부서가 모여 함께 문제를 해결해야 한다고 생각해서 각 접점부서의 부서장이 모여 고객만족실천위원회를 만들었다. 이를 통해 CS 문제를 비롯해 병원 내 비효율적인 문제가 해결되지 않을 때 모든 일을 일괄 처리할 수 있도록 했다. 한 사례로 직원이 실수로 환자가 탈의 중인 것을 모르고 탈의실에 들어간 적이 있었는데, 이를 계기로 탈의실 내에 사람이 있는지 확인할 수 있도록 센서를 부착하도록 했다”고 말했다.
또한 “서비스교육센터의 CS리더는 현장리더로, 간호부, 사무부, 진료 지원부서 등 10개의 부서에서 20여명의 리더를 뽑았다. 이들은 각 해당 부서의 모니터링 외에 전체 모니터링을 통해 문제점을 도출하고, 피드백을 주고, 나아가 이와 관련한 교육도 진행하고 있다. 최근에는 주차장에서 차를 기다리느라 서 계신 어르신들을 발견하고, 불편함을 덜어드리고자 의자를 설치했다. 현재 CS리더와 고객만족실천위원회는 연계돼 활동하고 있다”고 설명했다.
CS센터의 비전에 대해 이선영 센터장은 ‘환자와 함께 미소 짓는 상생의 치유경험 제공’을 꼽았으며, 행동강령으로는 ‘E-MISO’을 실천하고자 한다고 말했다. ‘E-MISO’는 공감하는 마음으로(Empathy), 예의를 지키고(Manner), 생각을 깨우치고(Innovation), 자연스레 미소 짓게 만드는(Smile), 주인의식(Owner spirit)으로 실천하자는 뜻이다.
서비스교육센터는 이제 막 걸음마를 뗀 단계지만, 이 센터장은 큰 목표를 갖고 있다고 말했다. “CS센터 비전처럼 환자도 직원도 행복한 치유경험을 제공받도록 토대를 만드는 것이 앞으로의 목표다. 이를 위해 CS실, CS리더, 서비스교육센터, 고객만족실천위원회의 유기적인 운영을 통해 이대목동병원을 비롯해 마곡지구 제2병원, 서울시 서남병원 등에 전체적으로 우리의 서비스마인드가 유지되도록 할 것”이라며 포부를 밝혔다.
아울러 이 센터장은 “나아가 환자의 입장을 대변해줄 자문단인 ‘충성고객자문단’도 구성할 계획이다. 환자의 경험을 생생하게 듣고 환자의 조언을 직접 얻음으로써 더 나은 서비스 제공을 위해 계속 노력해나가겠다”고 덧붙였다.
박예슬 기자 yes228@kukinews.com
